消费者报告 | 上海市消保委约谈美团拼多多：互联网平台唯流量思维要不得

记者 | 彭新

5月10日下午，上海市消保委约谈美团、拼多多，称后两者在消费者权益保护方面存在突出问题。

上海市消保委指出，在平台运营中，拼多多存在六大主要问题：一是商品质量问题；二是假冒侵权问题；三是强制取消订单；四是虚假发货问题；五是售后服务问题；六是砍价拉新问题。

上海市消保委要求拼多多在平台经营过程中要摒弃唯流量思维，要从保护消费者合法权益的角度，真正落实平台主体责任：一是强化对商户的资质审核，杜绝假冒伪劣产品的上线；二是要诚信履约，对商家的虚假发货、强制砍单等行为绝不姑息、严肃处置；三是切实履行好平台在消费者权益保护方面的责任，对于消费者的投诉，要做到应收尽收并及时妥善处理；四是平台不能够依仗其市场优势地位，提高中间环节收费，增加消费者与商户的不合理负担；五是平台应对照相关法律法规的要求，纠正其在拉新活动中存在的虚假、诱导等行为。

美团存在的问题则有：取消订单引发的退款问题；订送餐、生鲜蔬菜配送不履约问题，以及页面误导消费者的问题。上海市消保委要求美团：一是完善页面描述和服务规则，特别是涉及消费者权益的重要内容，要以显著方式向消费者加以提示；二是切实履行订单义务，如果遇到特殊情况导致住宿、票务等约定无法履行的，平台也应主动联系消费者协商解决；三是公平设置与平台商户的约定与收费，不依仗市场优势地位增加商户和消费者的不合理负担；四是严格物流配送时效性，保障订单及时按地配送到位，杜绝虚假签收的情况；五是对社区团购等新业务当中遇到的涉及消费者合法权益的新问题要及时研究解决对策，优化业务模式，形成社区团购消费者权益保护规范。

拼多多、美团均表示，将根据上海市消保委的要求，对自身相关的业务进行自查与整肃，并将于近日向消保委递交整改报告。

上海市消保委称，近年来，各类互联网平台将消费需求与商品和服务的提供进行撮合、匹配，很好地解决了交易过程中的信息不对称，既有效降低了消费者的决策成本，又大大提高了消费便捷程度，使得网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。

市消保委续指，日趋激烈的同质化平台间的竞争和互联网经济对流量的不断争夺导致不少平台唯“流量至上”、独“流量为王”。例如，有的平台为了流量，放任虚假广告和假冒伪劣商品充斥平台；有的平台为了流量，对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设；有的平台为了流量，对刷单炒信、虚假发货等问题查处不力；还有的平台为了流量，存在强制商家进行平台“二选一”的行为。

市消保委认为，平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”，呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维，正视消费者合法权益，主动承担社会责任，强化平台治理，用诚信合规经营创造更大价值。

接下来，上海市消保委还将对存在相关问题的其他平台进行约谈。