消费者报告 | 暗藏限制条款，在线教育机构“随时退款”有多难？

记者 | 袁伟腾

互联网的普及和社会对教育的重视程度不断提高，以及疫情对线下培训的影响，促使在线教育行业在近两年获得快速增长。

据行业数据挖掘和分析机构艾媒咨询的（iiMedia Research）报告显示，2020年中国在线教育用户规模预计为3.09亿人，市场规模将达4538亿元。

但在用户猛增、资本热捧，且能充分利用互联网的灵活便捷、资源丰富的优势之时，在线教育也埋藏着各种霸王条款和价格欺诈的陷阱。

近日，来自河北的李女士告诉笔者记者，自己在一个就业微信群中看到和跟谁学有关的推广，抱着试一试的想法参加了群友推荐的免费试听课程。

李女士选择了教师资格证考试相关课程。试听完成后，她觉得课程质量很高，老师能耐心、细致地讲解，并且对学员们做出了很多承诺。由于对这套课程印象不错，李女士找到平台的客服人员进一步了解情况。

“她们告诉我这个机构有多么好，学员（考试）通过率在90%以上，如果不想学了也随时可以退。”在听闻客服人员做出“随时可退”的保证后，她毫不犹豫地购买了售价为2980元的全套课程。可在交款后她才发现，一切不过是商家为吸引学员所开具的空头支票。

实际课程的质量令人大跌眼镜——不仅没有试听课中讲师耐心细腻地讲解，甚至连直播课程本身都被录播课取代。录播课大多是很早就录制好的，一些系列视频甚至最近几年都没有更新。

“除了面试课没有给我们，其他都是录播课。” 李女士想要退款，却被客服人员告知，需要满足一定条件才能发起申请，“最搞笑的是，凡是打开过的录播课都不能退。”客服人员绝口不提此前宣讲时随时可退的承诺。

之后因为时间问题，李女士准备放弃考试，报名的课程还没开始学。当她向一位老师询问退款事宜时，得到的却是附加多种限制条件的答案——需达到平台的到课率和答题率，两次考试连续不过才能退款，且缺考不算。

无独有偶，另一位来自云南的周先生也遇到了类似李女士的情况。在发现课程质量不达预期后，他找到客服人员要求退费，得到的同样是含糊不清的推辞。

还有多名学员对跟谁学客服人员所承诺的高通过率真实性也存疑。根据群里多个学员的说法，他们在学习完课程后依然没有通过考试，押题也完全没有宣传中的那样精准，“一道题也没押中”。

跟谁学创立于2014年，仅靠A轮融资便在2019年成功上市，成为第一家实现盈利的在线教育公司。但其上市没多久，就遭到浑水、香橼、天蝎、灰熊等知名做空机构连续做空，仅去年一年被做空次数高达15次。去年5月，浑水指控跟谁学存在大规模的欺诈行为，“200种付费课程的用户数据显示的模式表明，至少80％的用户是假的——他们是机器人”。

但做空并没有影响这家公司正常售课，也没能让学员退款变得更容易。

在黑猫投诉平台，不少跟谁学的学员均遇到了虚假宣传和退费难的问题，涉及金额从2980元到7479元不等。

笔者记者尝试和跟谁学官方取得联系，但截止到发稿前，跟谁学方面并未作出任何回应。

好在李女士自去年十月维权以来，通过寻求投诉平台、监管局、司法部门等帮助，终于与跟谁学达成协议，获得了所缴学费的全额退款。而周先生经过一番讨价还价，最后收到了900元的退款——这是客服根据他购买的尚未学习的课程所折算的金额。课程套餐按考试科目划分为科目一、科目二、科目三3块，周先生只拿到了针对科目三板块的退款。